Customer Experience en la actualidad

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Por Marco Wosk, Director General Estrategia Blue

El producto ya no es el punto de partida sino una consecuencia de la nueva relación empresa-cliente en la era de la experiencia del consumidor, afirman expertos.

En los últimos años, el customer experience y la relación entre las organizaciones y sus clientes está cambiando de manera significativa. En la nueva era conectada, los clientes esperan que las interacciones con las compañías sean cada vez más intuitivas, más personalizadas y a través de diferentes canales de comunicación, tanto en el mundo físico como en el entorno digital.

El producto ya no es el punto de partida sino una consecuencia de la nueva relación empresa-cliente en la era de la experiencia del consumidor, afirman expertos.

Las interacciones conectadas con el cliente son un factor diferencial entre las organizaciones. De acuerdo a Gartner, el 81% de las empresas considera que el customer experience será el valor que defina la ventaja competitiva de las compañías en los próximos dos años, frente a otros parámetros más tradicionales como el precio, la calidad del producto o la reputación de la marca. Pero ¿Cómo pueden las empresas ofrecer una experiencia de cliente que permita fidelizar a los usuarios y generar mayores ingresos?

El customer experience (CX, como se conoce en inglés) es un cambio de paradigma en la relación empresa-cliente, en la que éste pasa a ser el centro de gravedad de las decisiones de la compañía.

Un elemento diferenciador del CX es que busca detonar emociones placenteras en el comprador a partir del momento que se decide y compra el producto. Esto, con la intención de forjar un vínculo emocional con la marca.

La clave reside en optimizar el customer journey con el fin de proporcionar una experiencia más conectada. No sólo a través de diversos canales de comunicación como la web, aplicaciones móviles o call centers, sino también mediante la compartición de información desde el lado operativo del negocio.

Un buen producto ya no es suficiente para sobrevivir en el mercado. Las compañías que quieran seguir siendo competitivas en la era del big data y las redes sociales deberán integrar un nuevo concepto en su vocabulario: la experiencia del consumidor.

De esta forma, las empresas pueden identificar nuevas oportunidades que aporten valor añadido al cliente final. En mi opinión, la gestión de la información empresarial puede ayudar a las organizaciones en todo este viaje digital. Así pues, las soluciones de gestión de datos empresariales predicen y anticipan el comportamiento del cliente, ofreciendo recomendaciones para próximas acciones, ajustando la experiencia del usuario en base a condiciones en tiempo real y conectando sistemas y aplicaciones con el objetivo de obtener una visión unificada del cliente.

La experiencia del consumidor denota la tendencia del mercado hacia la personalización de los bienes y servicios. Y esto es posible gracias a la tecnología aplicada en dos ámbitos.

Primero, en recolectar datos de los clientes y, con la ayuda de algoritmos, construir tendencias y predecir gustos, necesidades y futuras decisiones de compra.

Segundo, porque las redes sociales son hoy la versión digital del boca a boca.

Si bien es cierto que muchas organizaciones se centran en los datos del usuario, el verdadero valor reside en la integración de los datos operacionales en este proceso digital. No obstante, no es una tarea sencilla la de capturar grandes volúmenes de datos y obtener información relevante a partir de estos. Por ejemplo, imaginemos las operaciones de un aeropuerto. La experiencia del cliente podría comenzar con la planificación de su viaje y el estacionamiento en el aeropuerto. De esta forma, el análisis de los datos ayudaría a identificar las opciones existentes de estacionamiento y a alertar a los pasajeros sobre cualquier retraso o incidencia que pueda afectar a su viaje. Además, una vez que los pasajeros lleguen al aeropuerto, podrían obtener una experiencia totalmente digital con actualizaciones en tiempo real sobre el check-in, el tiempo de espera en el control de seguridad o el tiempo de llegada a la puerta de embarque.

Otro dato interesante es que el Big Data y la analítica avanzada pueden enviar datos a la plataforma digital desde varios sistemas diferentes. Así pues, toda esta información puede ser analizada, utilizando el machine learning, para ofrecer información detallada que ayude a una mejor toma de decisiones y optimice la experiencia de los usuarios, así como la excelencia empresarial y operativa de una organización. Todo ello, ayudará a mejorar el compromiso y la relación con los usuarios y a generar nuevos beneficios.

Sin duda, el uso de las nuevas tecnologías puede ser un aliado perfecto para obtener información relevante y optimizar la experiencia del cliente. Por esta razón, me atrevería a afirmar que encontrar los puntos clave de decisión en el customer journey, conectar sistemas y aplicaciones para detectar oportunidades de mejora e identificar áreas que puedan ayudar a brindar transparencia y automatización a las interacciones del cliente serán las claves para generar una mayor fidelización e impulsar el flujo de nuevos ingresos.

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