Entrevista con Claudia América Palacios

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Travel Management Bayer

Bayer4La figura del Travel Manager es relativamente nueva en muchas empresas. Pero cada vez hay más conocimiento sobre la importancia de contar con personal dedicado a gestionar uno de los gastos controlables más altos: el de los viajes corporativos. Esta sección está dedicada a conocer más sobre las funciones de un Travel Manager y el valor que aporta a las empresas contar con esta figura.

Claudia Palacios se desempeña como la gestora de los viajes en Bayer de México desde hace cinco años. Fue ella quien consolidó el área que ahora preside, en un momento en el que los viajes no constituían una gestión específica. Se formó en el ramo administrativo y cuenta con experiencia laboral en aerolíneas.

¿Cuáles son las habilidades más importantes que debe tener un Travel Manager?, ¿Se necesita alguna formación específica?

Es ideal contar con una formación administrativa, pero al final lo que se aprende sobre la marcha es decisivo. También tener conocimientos sobre las mejores prácticas de Procurement puede ser muy útil. Sobre todo, es importante conocer la industria de viajes. En ese sentido, mi experiencia previa trabajando en una aerolínea ha sido crucial. Es de primer orden saber negociar, aprender a ser empático con tus viajeros y conocer las herramientas tecnológicas que se manejan hoy en día.

Conocer a fondo la industria de viajes es de gran utilidad para un Travel Manager

De igual manera, el conocimiento de uno o dos idiomas es indispensable para realizar funciones de negociación con marcas trasnacionales y con tu propio corporativo.

Desde hace poco tiempo es posible tomar cursos especializados en gestión de viajes de negocios y recomiendo ampliamente hacerlo, pues se trata de una función que tiene que adaptarse y responder a cambios constantes.

Sabemos que conforme avanza una empresa en su gestión de viajes corporativos, la figura del Travel Manager se adapta y modifica. Tomando esto en cuenta ¿cómo defines tu papel actualmente?

Bayer1Con base en mi experiencia, puedo decir que lo que antes funcionaba ha dejado de ser suficiente, por eso es necesario innovar en función de la empatía con el viajero. Uno de los temas que ha cobrado más importancia que nunca es la valoración de la experiencia del usuario. Antes nos veíamos más como policías del presupuesto, ahora somos creadores de valor agregado y debemos estar conscientes de las necesidades del viajero. Por ejemplo, somos intermediarios entre ellos y los proveedores; si sabemos de una mala experiencia, debemos intervenir para que estos últimos hagan los ajustes pertinentes.

¿Cuáles son las innovaciones tecnológicas que más han impactado en tu función como Travel Manager?

Bayer2La información en tiempo real ha reducido notablemente tiempos, costos y distancias. Por ejemplo, este año implementamos un proceso de autorización desde dispositivos móviles junto con nuestra TMC, BCD Travel. Antes de esta solución, podía pasar hasta un día y medio para la emisión de un boleto; estos tiempos se han reducido de forma considerable. El sistema es prácticamente automático y sólo hay que accionar si se quiere rechazar la solicitud.

Una posibilidad importante que brinda mi TMC a través de la tecnología es localizar a los viajeros y notificarles en caso de alguna eventualidad y buscar vuelos alternativos si hay cancelaciones. Esto constituye un verdadero parteaguas en la gestión de viajes, pues de otro modo es muy complicado garantizar la seguridad.

¿Cómo procuras la comunicación con los viajeros en función del cumplimiento de los programas corporativos de viajes?

Bayer3Es fundamental el manejo de la información, que los viajeros sepan lo que tienen a la mano. Hay que procurar que estén al tanto de los motivos y beneficios que tienen las negociaciones y convenios con los hoteles y aerolíneas; que comprendan por qué es importante su cumplimiento.

Debemos mantener el diálogo con los viajeros y procurar que haya retroalimentación, escuchar sus propuestas. Me enfoco mucho en realizar capacitaciones continuas con los usuarios, una sola puede tomar una semana para cubrir diferentes áreas.

Dedico aproximadamente el 40% de mi tiempo a dar soporte y a interactuar con los usuarios, así como al monitoreo de los servicios que les ofrecemos. Un proyecto importante que estamos impulsando actualmente es una encuesta de opinión dinámica, con el objetivo de tener una alta participación y poder medir el éxito del programa.

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