Entrevista con Fernando Serrato

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Socio Director Nacional de Tecnología y Seguridad de la Información, Deloitte México

SERRATOFernando Serrato es graduado de Ingeniería Industrial por la Universidad Anáhuac. Cuenta con más de 20 años de experiencia en Deloitte, donde en 2016 se convierte en Socio Director Nacional de Tecnología y Seguridad de la Información. En noviembre de 2016, tras un proceso de licitación, Deloitte inicia operaciones con BCD Travel con el objetivo de optimizar recursos y realizar procesos más eficientes. Entrevistamos a Fernando para que nos contara más detalles de la experiencia con BCD.

Para ti, ¿cuáles son las principales funciones de una TMC (Travel Management Company) y el valor agregado que les ofrece?

En general simplificar el proceso de gestión de viajes de negocio, es decir, una atención combinada con tecnología que permita al viajero, o a su asistente, a gestionar los viajes sin contratiempos, que se cumplan las expectativas de tarifa, horario y servicio, mediante un proceso transparente. Con proceso transparente me refiero a que cuando surja la necesidad del viaje, se haga todo el proceso necesario, se lleve a cabo el viaje y concluya con una encuesta, donde el viajero diga su experiencia.

Es evidente que la tecnología cobra cada vez más importancia en todos los rubros empresariales. En materia de viajes corporativos ¿cuál es su importancia y en qué medida representa un reto para ustedes como clientes?

Hay dos audiencias, la que le gusta la tecnología y está ávida por utilizarla, aprovecharla y explotarla para gestionar sus viajes. Y hay otro grupo que lo que menos quiere es interactuar, quiere tener la tranquilidad de que alguien lo va atender y apoyar. El reto es satisfacer a estas dos audiencias: a la que le se le facilita y le gusta trabajar a través de la tecnología, hacérselo sencillo, práctico y confiable, que lo que elijan se lleve a cabo, y que exista una buena experiencia completa, cumpliendo con las expectativas de los viajeros.  A la otra audiencia un servicio personalizado, cercano que le dé esa confianza a la gente, ya que por diversas razones no confía en la tecnología, o percibe que puede tomar más tiempo a hablar con una persona y explicarle lo que quiere. El gran reto es combinar esos dos tipos de usuarios.

¿Qué herramientas utilizan para medir el éxito de su programa de viajes?

La herramienta más efectiva es una reunión que tenemos cada 3 meses, en la que revisamos el comportamiento de los viajeros, las tarifas, los destinos, las frecuencias, esa es la herramienta que más valor nos da. Más la atención de nuestra gerente de cuenta, con la que tenemos una reunión cada 15 días para revisar incidentes que se hayan presentado, asegurar que la calidad se siga prestando, ver cómo modificamos políticas y procesos para hacerlo más práctico. Más que herramientas tecnológicas es el servicio.

En ese sentido ¿qué medidas toman para que sus viajeros se apeguen al programa de viajes?

La gente tiene que cumplir con la política, pero la política está basada en nuestras propias prácticas. La gente entiende que la política está fundamentada en nuestro proceso de negocio, que es muy diferente al proceso de negocio  de otras empresas. Hay dos grupos de viajeros, los que pueden planear y los que no pueden planear. Los que pueden planear pues fácilmente se ajustan a la política, de compra anticipada por ejemplo, y el flujo de autorización que básicamente son las dos grandes políticas. Y hay otro grupo que no puede planear, y tiene que ajustarse a la necesidad del cliente y en esos casos la política de anticipación de compra pues no se puede cumplir.

¿Puedes compartirnos algo de los resultados que han tenido este año y de las expectativas para el que viene?

En la última reunión trimestral, pudimos ver el patrón de viajes, la forma en la que se estaba llevando a cabo el proceso, y nos dimos cuenta que había que tomar ciertas decisiones de ajuste a los procesos y a las políticas, que nos permitiera ser más eficientes o capitalizar mejor los ahorros. La expectativa es que esto siga sucediendo, no te puedo decir si hay una expectativa concreta, porque la expectativa es que siempre encontremos esa oportunidad de mejora, cambiar la política, cambiar el proceso, eficientizar. Que a veces son inesperadas, a veces suceden situaciones en las que no sabías que había una oportunidad, y simplemente la estadística, análisis y patrón de los viajes te da esa oportunidad.  Otra expectativa es mejorar la experiencia de la aplicación móvil. Hoy tenemos una que funciona bien pero ya para el tipo de riqueza de información que tenemos al día de hoy, le falta, por ejemplo no puedes hacer una reservación. Hay cosas que se podrían mejorar.

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