Entrevista con José Luis Carrasco

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Travel Manager de Nestlé

José Luis Carrasco es egresado de la Universidad Anáhuac del Sur donde estudió la carrera de Ciencias de la Comunicación. Al salir de la universidad, trabajó en áreas como ventas y comunicación hasta que tuvo la oportunidad de entrar a Nestlé hace 9 años como especialista de Grupos y eventos, coordinando más de 800 eventos al año, desarrollando competencias en relaciones públicas, planeación y logística, manejo de gente y la importancia de trabajo en equipos de alto desempeño.

Esta función le ha permitido interactuar con líderes de diversas organizaciones de talla mundial, coordinando sus visitas y eventos internacionales en nuestro país.

Gracias al expertise que adquirió a lo largo de 4 años dentro de un área de servicio, fue designado para coordinar el área de Expatriados, lo cual le enriqueció sobre todo en entender las necesidades y expectativas de los ejecutivos que vienen a nuestro México.

Actualmente dirige el área de TRAVEL la cual está dividida en Viajes Corporativos y Viajes Grupales dando servicio a todas las unidades de negocio y soporte; liderando un gran equipo que busca “Best practices” y con una constante evolución en los procesos.

Para ti, ¿cuáles son las principales funciones de una TMC (Travel Management Company), su importancia y valor agregado que les ofrece?
Creo es parte fundamental, son nuestro principal socio estratégico ya que en conjunto somos los responsables del cumplimiento de la política de viajes, de optimizar recursos para obtener mejores prácticas dentro de nuestros procesos, además de ser un filtro de control en tarifas, seguridad, compliance y servicio para nuestros usuarios. En resumen son nuestro aliado para ofrecer un servicio “Best in class” en una cada vez más compleja industria donde el usuario se va haciendo más exigente.

¿Cuáles son los principales retos de un Travel Manager dentro de una organización?
Primero se debe tener conocimiento total de los objetivos organizacionales así como las estrategias de cada unidad ya que esto es fundamental para poder sumar esfuerzos en el apego a presupuesto y nivel de servicio.

Creo que cada vez se vuelve más retador mantener o incrementar el nivel de servicio en viajes corporativos porque independientemente de que el viaje sea de trabajo, el usuario se crea cada vez más expectativas y cada vez tenemos usuarios que exigen más calidad, menor costo y mayor experiencia y no se conforman con un servicio o atención estándar.

Un Travel Manager además de contar con las competencias y habilidades que el puesto requiere debe de tener ciertos skills de “Mago” ya que hoy en día vivimos en una situación donde lo más constante es el cambio y en donde se debe estar preparado para cualquier eventualidad y saber reaccionar en situaciones bajo presión enfocándonos en los detalles y siempre tener un plan de contingencia. Parte de nuestra responsabilidad es asegurar la seguridad, calidad, costo y nivel de servicio, dando a nuestros viajeros el apoyo y asesoría 24/7.

Diario TM

¿Cómo ha ido evolucionando el cargo de Travel Manager?
La figura de Travel Manager ha ido cambiando al igual que las empresas han ido evolucionando, creo es un rol “multitask” donde se debe dar servicio, supervisar el cumplimiento de política, manejo de proveedores, negociaciones, solución de problemas, identificar áreas de oportunidad, generar planes de acción inmediatos y todo esto siguiendo una metodología de excelencia continua.

¿Cuál es tu visión en cuanto a las innovaciones tecnológicas (herramientas en línea, Business Centers (atención vía teléfono, email, chat, etc.) y qué retos implican para los usuarios de tu organización? ¿Cuáles son las expectativas a futuro en ese tema?
La tecnología es esencial dentro del sector de viajes y conforme han pasado los años, ésta ha ido avanzando en todas las industrias, en viajes creo se ha vuelto una necesidad porque con el ritmo y estilo de vida de la mayoría de ejecutivos todo se puede hacer desde una computadora, un celular o una tableta y esto facilita la vida a todos al tener acceso a diferentes apps donde encuentras información en tiempo real.

Las herramientas y reservaciones Online nos ayudan a tener un mayor control de reportes y cumplimiento de la política ya que te da la opción de parametrizar detalles de acuerdo a las necesidades de cualquier empresa. Actualmente tenemos un 90% de adopción en reservas online lo que hace que se optimicen tiempos y recursos y con esto enfocarnos en temas más estratégicos para la compañía.

¿Cómo miden los resultados en un programa de viajes tanto de los viajeros y la gente que apoya con las reservaciones de viajes? ¿Es importante la agencia en ese tema?
Principalmente con el nivel de satisfacción del viajero y esto viene desde el momento en que empieza a planear el viaje hasta que este termina, para que esto suceda se debe contar con una herramienta amigable con información actualizada (perfiles de cada viajero) o ágil comunicación con personal de nuestro TMC, proporcionar clara información que se adecue a las necesidades de cada usuario, siempre alineados a política de viaje y a lo permitido por la compañía.

La agencia juega un importante papel dentro de todo este proceso ya que se debe mantener comunicación actualizada previa, durante y post viaje y en caso de cualquier eventualidad o emergencia saber se cuenta con un apoyo en todo momento al igual que se pueda tener identificados a los empleados se encuentran de viaje para localizarlos.

Expectativas en la industria de viajes corporativos.
• Generar mayor cultura de planeación.
• Retarnos constantemente buscando siempre superar expectativas y logrando exceder objetivos y niveles de servicio sin descuidar las tarifas.
• La seguridad de nuestros viajeros no es negociable, el recurso humano es lo único y más importante por lo que no se debe sacrificar calidad por costos.
• Adoptar mayores iniciativas tecnológicas que nos faciliten y ayuden en cada viaje y una vez que tengamos las herramientas mantenerlas al día.
• Unir esfuerzos con nuestros socios comerciales y prestadores de servicios para trabajar en conjunto y con ello lograr el Ganar-Ganar generando la experiencia de viaje que cada usuario busca con costos competitivos.

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