Entrevista con Pepe Zapata de Aeroméxico y Delta

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Pepe Zapata es director de ventas en Delta y Aeroméxico a nivel nacional, cuenta con más de 30 años de experiencia en la industria de viajes. Los últimos 10 años los ha dedicado a Delta en diversas áreas como agencia de viajes, corporativo y agencias globales, para posteriormente ingresar al área de ventas como Gerente Distrital. A nivel global ha colaborado por año y medio en lugares como Texas, Centroamérica y El Caribe. Fue el responsable de la apertura de Cuba y hace dos años regresó a México para apoyar la integración comercial de Aeroméxico y Delta, con el objetivo de identificar todos los procesos de ventas que tocan los clientes directos, agencias de viajes o cuentas corporativas, identificar esas áreas de oportunidad, conjuntar el proceso de venta y crear uno solo que beneficie a de ambas aerolíneas.

La filosofía de integración de estos dos procesos es dar y ofrecer lo mejor de cada uno y con ello identificar y analizar cuál es el más rentable, cuál aplica mejor al mercado y cómo tropicalizarlo a nuestro cliente.

¿Cuáles han sido los principales logros en este año y cómo han beneficiado a los viajeros?

El 8 de mayo cumplí dos años en México. En ese tiempo, el primer logro fue crear un equipo completamente integrado a ventas, compuesto por representantes y gerentes de Aeroméxico y Delta. Es la primera vez en la historia de un Joint Venture tanto de Delta como de Aeroméxico que se tiene un equipo completamente integrado con ambas marcas. La idea de esto es tener un modelo con la misma filosofía de dar y entregar siempre lo mejor de nosotros para obtener los mejores resultados. Lo logramos bajo la integración de un solo líder, quien es representante de un equipo compuesto por 20 personas con un impacto grande y positivo en el mercado. Al principio la aceptación fue difícil por la costumbre y tradición, pero con el trabajo del equipo, en 6 meses ya teníamos más de 120 convenios de agencias de viajes corporativos con una muy buena aceptación. Actualmente el equipo está muy contento, al igual que los clientes, y los resultados han sido espectaculares.

El segundo logro, que es uno de los principales objetivos de este Acuerdo de Cooperación Conjunta (ACC), ha sido mejorar la experiencia de los viajeros en los mercados fronterizos entre México y Estados Unidos. El objetivo que buscamos es que un pasajero sienta que está volando en la misma aerolínea, ya sea Aeroméxico o Delta. Desde el principio que se comenzó el ACC se empezaron a identificar todas las diferencias de servicios críticos del pasajero y qué es lo que tenemos que hacer para alinearnos a esas necesidades.

Todos estos cambios e iniciativas fueron monumentales, principalmente por el sistema de reservaciones de viajes que tiene cada aerolínea, todo el Costumer Service es básicamente bajo un sistema de reservaciones. Con el apoyo de SkyTeam, alianza de la cual ambas aerolíneas son fundadoras, se crearon plataformas e interfaces para conjuntar los dos sistemas, al día de hoy ya se cuenta con el 80% de homologación.

Los cambios y logros que hemos tenido en el tema de reservaciones son grandes: ahora un pasajero ya puede reservar en Aeroméxico o Delta itinerarios mixtos; en cuanto a el programa de lealtad de viajero frecuente, podemos decir que estamos orgullosos que sea un programa 100% recíproco, no solo ganas o acumulas millas con tus compras, sino que también nuestros viajeros frecuentes en la categoría Elite obtienen los reconocimientos y beneficios en ambas aerolíneas, lo cual nuestro viajero ejecutivo agradece bastante por compartir todos sus beneficios en ambas aerolíneas.

Aeroméxico y Delta también invirtieron en el aeropuerto de México en un centro de mando para satisfacer todas las necesidades de sus clientes en cuestiones de conexiones, tiempos y detalles para poder anticipar cualquier problema. Todo esto ha ayudado a mejorar la conectividad en los viajes en un 11% y en la conectividad del equipaje hemos mejorado un 19%.

¿Qué representa para un viajero de negocios esta alianza en términos de servicio y conectividad?

El enfoque que hemos hecho con esta alianza es, principalmente, ofrecer la mejor experiencia de viajes enfocado al viajero de negocios. En el área comercial tenemos ya los acuerdos en conjunto con Aeroméxico y Delta, el viajero tiene los mismos beneficios al viajar con cualquiera de estas dos aerolíneas.

También contamos con el Reconocimiento Corporativo, en el cual Delta ya tiene experiencia de hace varios años en la implementación, todos los viajeros corporativos son identificados por medio de su boleto. Si llega a surgir algún imprevisto en el viaje, el sistema le da prioridad a ese pasajero para protegerlo; si se cancela un vuelo de conexión internacional, el sistema en automático extrae de la lista de personas a los pasajeros Elite y corporativos para brindarles prioridad de protección.

Algo con lo que contamos en Delta y Aeroméxico es que cualquier persona que tenga acceso al récord de un pasajero, ya sea en mostrador, en reservaciones o inclusive los sobrecargos con sus tabletas, cuenta con información útil del pasajero, no solo de los viajeros frecuentes sino también de viajeros ocasionales y de sus hábitos de viajes, esto para poder tomar mejores decisiones en cuanto a sus necesidades y para poder brindar un servicio aún más personalizado.

Hacemos hincapié en la tecnología, ya que en Aeroméxico y Delta es una prioridad para que podamos brindar todos los servicios antes mencionados y que al final se vean reflejados en nuestros viajeros corporativos. Actualmente somos un grupo de 24 personas que venimos a este proyecto de integración en primera instancia, con la mentalidad de aprender unos de otros para poder ofrecer lo mejor.

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