Las nuevas tecnologías para transformar el Customer eXperience

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Por Israel Pérez, Director Comercial & Marketing IMT

CustomerLas innovaciones tecnológicas se han convertido en un factor determinante en las organizaciones que buscan mejorar la experiencia de sus clientes. El entorno está cambiando, desde las preferencias de los consumidores, los cambios generacionales en los empleados, la seguridad de la información, las regulaciones gubernamentales, hasta los fraudes cibernéticos, entre otros.

La visión de las empresas hacia el futuro consideran el Customer eXperience una ventaja competitiva y una estrategia sostenible para alcanzar el éxito y tener un diferenciador respecto a la competencia. Una de las acciones inmediatas es la adopción de nuevas tecnologías, las cuales tienen que ser abiertas y flexibles que permitan una integración y colaboración de toda la organización.

Las nuevas tecnologías permitirán evolucionar del Customer eXperience al Customer Engagement y hacer una estrategia más clara y simple, donde se pueda empoderar a los empleados con el cliente, obtener información en tiempo real y generar inteligencia de negocio. Algunos ejemplos de plataformas tecnológicas son:
-Workforce Management: es una suite que permite identificar de acuerdo con la demanda de las interacciones con los clientes la correcta administración de la gente, así como los picos en horarios de mayor demanda.
-Employee Engagement Suites: implementa y ejecuta planes específicos de coaching y capacitación al personal, administración correcta del conocimiento de la gente y/o implementar sesiones de Gamification.
-Speech Analytics: funciona para aplicar el análisis de la voz del cliente en (text, speech y social), retroalimentación hacia la organización para mejorar la calidad en el servicio y/o producto.
-Contact Center Suites: administra, opera y mejora las interacciones con los clientes, a través de la multicanalidad, buscando la omnicanalidad en el servicio.
-Chatbots: automatiza las interacciones, optimizando los recursos, a través de inteligencia de datos, comportamientos y preferencias del cliente.
-Security Suites: identifica y analiza fraudes, asegura el Compliance con el cliente, seguridad de la información.

Actualmente las empresas dedicadas al desarrollo de software y nuevas tecnologías realizan inversiones significativas en investigación para entender el comportamiento del cliente; también ofrecen múltiples opciones para que las empresas tengan acceso a dichas tecnologías, desde grandes corporativos hasta empresas medianas y pequeñas.

Beneficios de la tecnología:

  • Mejor conocimiento de los clientes.
  • Identifica los canales de contacto de preferencia.
  • Ahorro de costos.
  • Mejora en las estrategias comerciales y marketing.
  • Retroalimentación del cliente.
  • Información en tiempo real.
  • Lealtad del cliente.
  • Aplicación de Analytics y Big Data.
  • Incremento de las ventas.
  • Mejora en la calidad y satisfacción del cliente.
  • Implementación de modelos predictivos para la retención.
  • Automatización de procesos.
  • Employee engagement.
  • Seguridad de la información.
  • Autoservicio.
  • Bases para la Omnicanalidad.
  • Resolución en el 1er contacto.

No importa en qué tipo de industria se encuentre su empresa, mejorar la Experiencia del Cliente, es la clave para brindar un mejor servicio, empoderar a los empleados, disminuir la rotación, lograr la satisfacción de los clientes, conseguir su lealtad e incrementar las ventas.•

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