Megatendencias del CX en el 2020

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Por Israel Pérez, Director Comercial & Marketing IMT

 La nueva transformación o revolución digital que estamos viviendo y el incremento del uso de internet en temas comerciales y marketing, han transformado los modelos de negocio, así como el empoderamiento que se le otorga al cliente en la interacción a través de múltiples canales.

Los usuarios adquieren productos y servicios mediante búsquedas móviles, interactúan con la empresa vía chat o video, buscan resolver problemas a través del autoservicio con chatbots, comparar opciones con redes sociales y finalmente hacer compras utilizando e-commerce, recibiendo los productos en su domicilio.

Aquí algunas Megatendencias para el año 2020:

  • Megatendencia 1: Convergencia (Eficiencia Digital)

Personalización, a través de sistemas de inteligencia como: análisis del cliente, Inteligencia artificial y emocional, machine learning, y workforce optimization.

Analytics de servicio y marketing, mediante sistemas, dispositivos, móviles, la nube, wearables, wifi, etc.

Customer 360, Sistemas de Engagement: canales de contacto como, chat, video chat, voz, redes sociales, SMS, e-mail, entre otros.

Journey Mapping utilizando sistemas de registro, tales como CRM, Gestión de Servicio, Marketing, Conocimiento y Contenido.

  • Megatendencia 2: Autoservicio

Hoy en día, los clientes cada vez son más expertos en el servicio, cuentan con diferentes fuentes de información para documentarse, comparar, preguntar acerca de algún producto o servicio. El reto en las empresas es invertir en soluciones de autoservicio con capacidades altas de automatización; tener un presupuesto a corto, mediano y largo plazo enfocado a tecnologías como el aprendizaje automático, biometría, inteligencia artificial y automatización de procesos, las cuales están redefiniendo las interacciones tradicionales.

Según Cognizant, la utilización de la biometría impactará en ahorro de más de 15 MDD en un plazo de 3 años y alcanzará el 95% de la taza de autenticación por primera vez, también reduce el fraude hasta 10 veces, sobre todo en transacciones bancarias.

Los chatbots deberán ser intuitivos, automatizados e inteligentes, compatibles con cualquier sistema, altamente personalizables, con un engagement contextual. Los beneficios de los asistentes virtuales incluyen el ahorro de tiempo en la comunicación con los clientes, las mejoras en la productividad de los agentes y mayor participación de los usuarios.

Emobots (Bots Emocionalmente Inteligentes), podrán comprender el estado emocional de un cliente en tiempo real y brindar el apoyo adecuado, todo mientras se mantiene el contexto de las conversaciones.

Asistentes personales UI habilitados para voz. “La voz no morirá”, es la nueva interfaz; los dispositivos y las aplicaciones intuitivamente conversacionales están transformando el engagement, H2M (Humans To Machine).

  • Megatendencia 3: Sin interfases (design thinking)

Realidad Aumentada: Funciona mediante el aumento de objetos y escenarios del mundo real con animaciones y algoritmos de computadora que utilizan sonido, video y gráficos. Ofrece información del mundo real y presenta de forma interactiva para que los elementos virtuales se conviertan en parte del mundo real.

Realidad Virtual: Funciona creando una representación de audio y video «en cualquier momento / en cualquier lugar» de un «mundo» alternativo frente a los ojos del usuario a través de una combinación de tecnologías como: IoT, sensores, dispositivos móviles o auriculares VR.

Que debemos considerar para crear impacto en el Customer Experience:

  • Los clientes no quieren recordar contraseñas y/o NIP’s o tener llamadas largas.
  • Las empresas tampoco quieren que sus agentes inviertan tiempo en consultas mundanas, sino que se encarguen de llamadas prioritarias de clientes leales.
  • Introducir opciones de autoservicio en los centros de contacto puede alentar a los clientes a que “lo hagan ellos mismos”.

 Fuente: The 2020 Customer Experience. Cognizant

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