Entrevista con Matt Texeira, Director Worldwide Sales
Por Cecilia Ávila
1. Por favor cuéntanos un poco acerca de ti y tu historia en la compañía
Acabo de celebrar mi séptimo aniversario en Best Western, me uní a la compañía el primero de junio de 2009 como Sales Manager para la región Noreste de Estados Unidos y en mi área tenía ciudades como Pennsylvania, New York, Massachussets, y otras que iban más lejos como Ohio.
En 2011 me ofrecen la posición de Director de Sudamerica que años después se convierte en Latinoamérica y para entonces ya atendía a clientes tanto corporativos como de leisure. Antes de unirme a Best Western, trabajé en el área de ventas en una compñía de tours y también solía trabajar para una empresa de gestión hotelera de Cape Cod Massachusetts.
2. Best Western ha pasado por un cambio de marca radical que comenzó el año pasado. ¿Podrías decirnos más acerca de la nueva personalidad de la marca y las cualidades en las que se centra?
Con el cambio de marca, hubo un cambio de logo para Best Western, Best Western Plus y Best Western Premier e introdujimos 2 nuevas marcas que son Vib y GLo.
También lanzamos una nueva marca llamada The Premier Collection, una colección global de hoteles de lujo cuidadosamente seleccionados que comparten la rica historia de Best Western de ofrecer a sus huéspedes y locales experiencias únicas.
El propósito al refrescar nuestra marca, es educar al huésped acerca de Best Western, hacer algo para mantenernos relevantes ante el consumidor y los cambios que ocurren alrededor de él. Estamos celebrando nuestro 70 aniversario, !sí, hemos estado alrededor durante 70 años!, así que el año pasado decidimos que era tiempo de un cambio ya que tanto la industria y el cliente están cambiando, así como la manera en que la gente se relaciona con las marcas. Fue un buen momento y una gran oportunidad para revitalizar la marca Best Western.
3. Dentro de sus 7 marcas, estan introduciendo GLo, un nuevo concepto de hotel boutique. ¿Cuál es su consumidor objetivo?
Creemos que debemos tener un producto para las necesidades de cada cliente. Y para cada producto un precio competitivo y locación. Para el caso de GLo, es un producto de diseño y confort para un mercado de escala media que se ubicará en zonas secundarias o suburbanas. Por ejemplo, en una ciudad como Nueva York, encontrarías un GLo en la zona Uptown más que en un área del centro como Times Square. Por el momento es un producto que solo se encontrará en Estados Unidos.
4. ¿Que papel desempeña la tecnología en sus esfuerzos de marketing o en mejorar la experiencia del cliente?
Actualmente, la tecnología impulsa nuestras vidas, en el teléfono, en las tabletas, todo se desarrolla alrededor de ella. La tecnología forma gran parte del marketing que realizamos para la satisfacción del cliente. En Best Western, contamos con Wi-Fi gratis en todos nuestros hoteles, que le permite al huésped tener la mejor conexión tanto en sus habitaciones como en las áreas publicas.
El marketing que realizamos ahora es muy diferente al que hacíamos en los 90’s o incluso a principios de los años 2000 por todas las redes sociales disponibles hoy en día y en las que participamos de manera muy activa. Las nuevas generaciones no están interesadas en obtener puntos por hospedaje, lo que les importa es hospedarse en un lugar que les de acceso a la tecnología, estar seguros que pueden tomar un video o fotos o cualquier material que puedan publicar al instante; queremos llevar esas experiencias a todos nuestros huéspedes y que se sientan bienvenidos en nuestras propiedades.
La satisfacción del cliente es guiada por la tecnología, así que la utilizamos para obtener nuevos clientes, para estar en contacto con ellos y para realizar promociones a través de las redes sociales, con el reto de anticiparnos a los constantes cambios en la actualidad.
5. Después de varios reconocimientos en el último año como líder en hospitalidad, ¿cuál es la estrategia a seguir a partir de este punto? (otras cualidades por las que les gustaría ser reconocidos)
A todos nos gusta el reconocimiento y queremos ser el primer lugar de la lista, obteniendo tantos premios como sea posible. Creo que lo más importante para nosotros es asegurarnos que estamos atendiendo a nuestros huéspedes con el mejor servicio de acuerdo a sus necesidades, nuestra atención está dirigida a la satisfacción del cliente. Nos interesa mantenernos en contacto con nuestros huéspedes ya sea vía Facebook, Instagram o cualquier otra red. Construir recuerdos que conserven siempre y que relacionen con Best Western, ese es el objetivo que buscamos en cualquier reconocimiento que se nos otorgue.•
