Por Marco Wosk, Director General Estrategia Blue
¿Sabías que ya puedes chatear con programas de inteligencia artificial en Facebook? Esta iniciativa destinada a empresas permite automatizar la atención al consumidor y las compras vía ecommerce, así como ofrecer contenidos y experiencias interactivas a los usuarios. Este tipo de programas son una tendencia cada vez más en alza y sin duda cambiarán el panorama de la comunicación digital en los próximos años. Hoy queremos contarte qué son los chatbots de Facebook y cómo funcionan.
Los chatbots de Facebook son programas de inteligencia artificial que conversan con los humanos dando respuesta a sus dudas y haciéndoles sugerencias; en definitiva, se trata de un software que es capaz de comunicarse con nosotros.
En el caso de Facebook, esta funcionalidad se integra dentro de su aplicación de Messenger. Por ejemplo, 1-800-Flowers permite encargar un ramo de flores para un amigo simplemente enviándole al bot el nombre del amigo en cuestión, mientras que CNN puede enviarte un resumen diario de historias que corresponden con tus
intereses, dejando de lado los temas que no te interesan.
Como es lógico, esta novedad está destinada principalmente a empresas, pero afectará de una manera u otra a los 900 millones de usuarios activos mensuales de la aplicación de mensajería de esta red social. En el marco de su congreso de desarrolladores F8, Mark Zuckerberg afirmó que los usuarios de Facebook Messenger podrán hablar con los chatbots tal y como lo hacen con sus amigos.
Los chatbots en la industria del turismo y viajes
En la mayoría de los casos, lo que puedes hacer es utilizar un bot que te ofrece información sobre vuelos y hoteles disponibles basándose en tus criterios, así como la opción de reserva, por ejemplo. Si buscamos algo así, hay varios bots interesantes que nos pueden ayudar.
De esta forma, NomadList.com, una web enfocada en los que conocemos como nómadas digitales (personas que trabajan de forma remota y viajan a menudo), elige un enfoque curioso al liberar el bot Taylor, para la aplicación de mensajería Telegram.
Otra web que ha lanzado un bot es Moovit. Se trata del primer bot para el transporte público integrado con Facebook Messenger. Así, este chatbot permite a los usuarios realizar solicitudes y preguntas para poder planear viajes, y ofrece rutas sugeridas para cualquier viaje en transporte público. Tan solo hay que decir al bot de Facebook Messenger a dónde queremos ir y desde dónde, y este ofrecerá las mejores rutas para llegar al sitio. Moovit es una aplicación para el transporte urbano que ya cuenta con más de 30 millones de usuarios. Hay que tener en cuenta que Facebook Messenger ya cuenta con más de 11.000 bots en su plataforma, y ahora va a permitir a las marcas desplegar publicidad en los bots en las consultas, por lo que veremos cambios y novedades en este sentido.
¿Cómo funcionan los chatbots de Facebook?
A través de la nueva API de Facebook Messenger, los bots podrán interactuar con los usuarios a través de texto, imágenes, enlaces y botones de llamada a la acción. Gracias a ellos, los usuarios pueden realizar acciones como preguntar por un circuito de viaje, revisar una compra online, resolver sus dudas sobre un producto y más. En la actualidad no se permiten hacer pagos de manera directa a través de Messenger, pero sí es posible revisar catálogos de productos enlazados a la web para completar allí la transacción.
La principal ventaja de los chatbots de Facebook para las marcas es, sin duda, facilitar la gestión de la atención del cliente. Automatizar esta función permitirá atender a los usuarios en menos tiempo y con un coste menor; además, algunos estudios indican que a las personas les resulta más cómodo interactuar con este tipo de programas online que con un humano real al teléfono. Otra funcionalidad de esta novedad serán las nuevas posibilidades publicitarias. Para monetizar la plataforma, Facebook permitirá a las empresas enviar anuncios con mensajes patrocinados a las personas que ya hayan iniciado voluntariamente una conversación con la marca. También añadirá una nueva opción a los anuncios de la sección “Últimas Noticias”, de manera que los usuarios puedan iniciar una conversación con un bot haciendo un clic.
Todavía queda mucho camino por recorrer, pero ya existen bots para todo tipo de servicios a los clientes. Ahora ya es posible comprar, reservar hoteles y vuelos, buscar opciones de viajes, ver información sobre el tiempo, y otras muchas cosas, gracias a la llegada de los chatbots. Habrá grandes retos, ya que la complejidad del mundo
turístico es palpable, pero tenemos un gran potencial con los chatbots, para poder crear nuevas formas de servir a los clientes y a los clientes potenciales.•
