Procurement, Supply, Logistics & Travel Management Leader para Mondelez International
Jorge E. Gómez, CPSM, C.P.M.
Breve semblanza de tu trayectoria:
Jorge E. Gómez actualmente es responsable del Programa de Viajes Corporativos en las Américas para Mondelez International. En este puesto, supervisa la estrategia y el cumplimiento de políticas de viaje y reuniones, viajes de operaciones, mejora de procesos y generación de valor. Su enfoque principal en esta posición es desarrollar continuamente el programa para satisfacer las cambiantes demandas del sector de los viajes de negocios y la industria de viajes. Se enfoca mucho en la creación de valor para el negocio al tiempo que garantiza una optima experiencia de viajero para sus clientes. Jorge ha sido recientemente encargado de cuidar la sustentabilidad como parte del programa global de viajes.
Tiene mas de 25 años de experiencia en el campo de Sourcing & Supply Management en los sectores de manufactura y servicios, con responsabilidad en viajes durante los últimos 16 años. Antes de unirse a Mondelez, Jorge fue Director de Contratación Global para Gastos Indirectos en Brink’s Inc. Dejo este puesto después de un tiempo supervisando el área de Procurement and Administration como parte del equipo de liderazgo para Latinoamerica. Se ha desempeñado en otras organizaciones de prestigio como FedEx, BCD Travel e Eaton Corporation.
Jorge tiene una licenciatura en Administración de Empresas con especialización en Marketing de la Universidad Interamericana de Puerto Rico, donde se graduó Magna Cum Laude, y recibió la prestigiosa Medalla de Marketing. También completó con éxito una Maestría en Administración de Empresas en Dirección General de Dowling College de Nueva York.
Durante mucho tiempo ha sido miembro del Instituto de Gestión de Suministros (ISM) y la Asociación de Viajes de Negocios de la Florida. Se ha desempeñado en el Consejo de Administración de ISM del sur de la Florida durante más de una década y actualmente es el Past President de la filial. Jorge también es miembro de la Asociación de Viajes de Negocios Globales (GBTA) y recientemente ha sido seleccionado como miembro del Sustainability Task Force y del Sustainability Committee de la GBTA Foundation. Él tienelas certificaciones de ISM conocidas comoCPSM o Profesional Certificado en Gestión de Suministros, así como la C.P.M. o Gerente Certificado de Compras.
Para ti, ¿cuáles son las principales funciones de una TMC, su importancia y valor agregado que les ofrece?
En mi opinión, tener un Travel Management Company es parte integral de tener un programa de viajes corporativo gestionado o como dicen en inglés, “Managed Travel”. El TMC tiene una función clave en muchos aspectos del programa de viajes. Estos incluyen entre otros los siguientes:
- Socio estratégico para el desarrollo continuo e implementación de la política y programas claves dentro del programa de viajes corporativo
- Identifica áreas de oportunidad continua para el desarrollo sostenible de ideas y proyectos que generan valor directo e indirecto a la empresa
- Sirven como punto de control y acceso a los proveedores y tarifas preferenciales, además de la conformidad a la política y programas preferenciales
- Son un facilitador e intermediario, cuando es necesario, en la compleja industria de viajes, incluyendo aspectos de manejos de proveedores, tecnología, proyecciones macro impactando a la industria y mercados, al igual que comparativos o “benchmarks” y “Best Practices”.
- Son parte fundamental de los procesos que apoyan el concepto de “Duty of Care” o Seguridad y Salubridad en el área de viajes.
- Ayudan no solo con el apoyo de información para las estrategias de Compras o Procurement, sino que facilitan en muchas ocasionas la relaciones requeridas en el desarrollo de los programas con los proveedores.
En fin, son el eje que ejerce las debidas revoluciones para que se continúe generando un valor tangible a una de las áreas de gastos típicamente principales en el “bottom line” de la empresa. Esto a la vez de asegurar un óptimo nivel de servicio y un flujo continuo de información imprescindible para el viajero corporativo.
¿Cuáles son los principales retos de un Travel Manager dentro de una organización?
El reto principal de un Travel Manager hoy día es asegurar un nivel sostenible de contribuciones al continuo desarrollo de valor tangible para la empresa; logrando resultados financieros positivos a la misma vez de mantener un nivel alto de calidad y servicio para el viajero corporativo. Esto requiere a veces tener destrezas similares a las de los malabaristas. Pero se puede lograr.
Si eso fuese todo, la situación sería muy fácil. Pero cada día vemos más factores que hacen más compleja la industria. Por ejemplo, cada día los vuelos y los hoteles están más llenos, creando retos para asegurar que los viajeros obtengan las tarifas acordadas y los mejores costos en general. Esto a la vez que los principales proveedores en la industria también maduran y desarrollan su habilidad para maximizar las ganancias mediante nuevas herramientas de “Revenue Management”. Esto requiere ahora que las destrezas de malabarista te ayuden a balancear más aros en el aire a la vez.
Y como si fuera poco la cantidad de aros que requieres balancear en el aire, existen otros factores que prenden estos aros en fuego. Esto cuando hoy día vivimos en un mundo volátil y lleno de situaciones inesperadas para la cuales tenemos que estar listos. Como Travel Managers, nos vemos en la obligación de asegurar que velamos por el bienestar de nuestros colegas y amigos que viajan por negocio representando a nuestras empresas. Necesitamos asegurar que sabemos dónde están en caso de alguna eventualidad. Además tenemos que tener los procesos, tecnología y apoyo necesario para ayudarles en cualquier emergencia. Para esto nuestro TMC junto a otros proveedores nos ayudan a tener las debidas herramientas y procesos de forma proactiva para asegurar que tenemos cualquier situación bajo control.
¿Cómo ha ido evolucionando el cargo de Travel Manager?
El Travel Manager es un cargo que se ha ido transformando con los años. A medida que las empresas van aumentado los requisitos de esta función, nos hemos tenido que ir adaptando. Ya no es tan solo un rol enfocado al servicio de nuestros viajeros. Hoy día requerimos destrezas multifacéticas. Tenemos que asegurar los niveles de servicio y operación que se requieren para que nuestras operaciones no paren. Pero a la vez tenemos que ser analíticos como para poder continuamente identificar áreas de oportunidad para el mejoramiento continuo de los procesos, costos y demás. Tenemos que desarrollar destrezas en el área de manejo de proveedores. Además debemos ser capaces de poder tener la capacidad de resolver problemas y mejorar procesos de forma efectiva y eficiente.
Teniendo conocimiento de los principios de “Lean” es de gran ayuda en esta área. Si aún no conoces los conceptos “Lean” sería bueno que buscaras información y aprendieras de ellos. En su momento “Lean” estaba enfocado al área de manufactura, pero con el pasar de los años se ha aplicado también en las áreas de servicios, pues nos ayuda a mejorar los procesos fácilmente y de forma sistemática.
Como si eso fuera poco, también tenemos que ser diestros con el manejo de múltiples tecnologías y al menos entender la complejidad de esa inmensa tela de araña que envuelve y conecta un sin número de plataformas tecnológicas a través de la industria. Se requeriría una edición especial de la revistas para poder tocar el sin número de áreas tecnológicas que tocan nuestra industria de viajes. Es bueno comprender como las distintas plataformas interactúan. Al menos las básicas. Los representantes de tu TMC te pueden ayudar siempre a continuar desarrollando tu entendimiento de estas áreas. No te quedes con dudas, pregunta cómo funcionan e interactúan sin pena alguna. Después de todos estos años en el área de Travel, me encuentro siempre preguntando cómo algo funciona. Es un desarrollo continuo que nunca acabará.
¿Cuál es tu visión en cuanto a las innovaciones tecnológicas (herramientas en línea, Business Centers, atención vía teléfono, email, chat, etc.) y qué retos implican para los usuarios de tu organización y cuáles son las expectativas a futuro en ese tema?
La tecnología en general es un área dinámica y de continuo desarrollo en todas las industrias. La industria de viaje no es una excepción. Hemos visto como en los últimos 15 años las herramientas de reservación en línea han impactado nuestras operaciones. Nos hemos movido de tener agentes de nuestros TMC en nuestras oficinas a quienes íbamos a ver en persona para que nos hicieran nuestras reservas y nos hablaran un poco de los destinos, la temperatura, atracciones, costumbres, sistemas de transportación terrestre, etc. Hoy día podemos encontrarlo todo desde nuestras computadoras o teléfonos móviles. Hoy existen aplicaciones en los “smart phones” para ayudarnos con muchos de los procesos. Tenemos aplicaciones que nos ayudan con las reservaciones, recordatorios, estatus de vuelos y demás. Algunas desarrolladas por las TMC, como lo es TripSource de BCD Travel. Y existen otras creadas por las líneas aéreas, hoteles y compañías de autos de renta. Esta es un área en la que espero un gran enfoque en el desarrollo en los próximos años. Estas herramientas son de gran ayuda para el viajero de forma que cuando están de viajes tengan la mejor experiencia posible. A nosotros los Travel Managers, estas herramientas nos ayudan para poder dar dirección e información específicas para nuestras empresas, lo cual nos ayuda típicamente con nuestros objetivos empresariales. Por lo que son herramientas que cumplen dos objetivos: optimizar la experiencia del viajero y ayudar a manejar el comportamiento de acuerdo a nuestras políticas y estrategias de negocio.
Por otro lado, otra área que aun hoy día es un reto tecnológico y ofrece gran oportunidad para aquel que lo optimice es el mejoramiento en la transparencia de tarifas y costos adicionales no tradicionales, como se conocen en inglés,“Ancillary Fees”. Hemos visto como cada día han surgido más de estos y no todos están claramente presentados en el punto de venta para el viajero al momento de la reservación o compra. Quien domine un nivel de transparencia mayor tendrá una ventaja competitiva, pues estos costos están teniendo un volumen importante en el gasto de viajes. La transparencia que se busca le permitirá al viajero tomar decisiones más claras conforme tenga todos los costos y factores al momento de la compra.
¿Cómo miden los resultados en un programa de viajes tanto de los viajeros y la gente que apoya con las reservaciones de viajes? ¿Es importante la agencia en ese tema?
Como Travel Manager cuando hablo de la experiencia del viajero corporativo, me refiero a este como a la persona que le apoya en sus gestiones en este ámbito. Para mi es de suma importancia mantener un balance que asegure se cumplan los objetivos estratégicos de la empresa, esto considerando que nuestros funcionarios tengan la mejor experiencia posible en la gestión de viajes corporativos.
Desde la perspectiva del viajero y la gente que les apoya en la gestión de viaje, el éxito se basa en la experiencia que estos tengan en la gestión desde el momento de planear el viaje hasta el punto en que se completa el reembolso de gastos de viajes.
Cuando lo vemos desde esta perspectiva, existen un sin número de puntos de oportunidad en la experiencia del cliente interno. Y nuestra TMC es parte integral de logar el éxito con ellos. Si fuera a resaltar los principales medidores del éxito desde la perspectiva del cliente interno, los siguientes factores determinarían el éxito en la experiencia:
- El proceso de reservación debe ser fácil, sencillo y claro, donde se permita hacer la reservación sin demora y de la manera más eficiente posible
- Cuando se hace la reservación debemos ver claramente cuál es la dirección que debemos tomar según nuestras políticas y generalmente debemos tener la posibilidad de completar nuestras reservaciones usando las tarifas y proveedores preferenciales
- Las reservaciones siempre deben reflejar la información de forma veraz e íntegra, evitando inconvenientes durante el viaje. Y la misma debe ser documentadas de forma rápida al cliente interno al culminar la llamada con el agente o compra en el sistema en línea
- Los perfiles deben por lo general ofrecer las preferencias del viajero, y siempre y cuando sea posible, las mismas deben ser satisfechas
- Debe existir información en tiempo real en relación a cualquier impacto a los itinerarios de viaje, y en la eventualidad que algo se vea afectado debe existir un proceso fácil para manejar la situación con una conclusión positiva y que no haya inconveniente en que aumente el nivel de frustración que de por sí
se tiene cuando surge un imprevisto - La dirección e información de contacto en caso de emergencia de ser clara, estar a la mano y funcionar cuando sea necesaria
- En caso de algún desastre natural u otra emergencia, los procesos para identificar los viajeros posiblemente afectados deben ser rápidamente ejecutados y los viajeros posiblemente afectados deben ser contactados
- Al retornar del viaje el proceso para completar los reporte de gastos de viajes deben ser fáciles de manejar y rápidos de completar
Expectativas para este año en la industria de viajes corporativos.
Mi expectativa de la industria de viajes, no solo para el país, sino en general a nivel global, está enfocada en los siguientes puntos principales:
- Continuaremos viendo retos en la disponibilidad de tarifas y debemos enfocar a nuestros viajeros para que planifiquen sus viajes con antelación
- Las complejidades a nivel global continuarán y nuestra responsabilidad es velar por la seguridad y salubridad de nuestros empleados
- Continuaremos viendo desarrollos tecnológicos y tenemos que asegurar el mantenernos siempre al día con estos de forma tal de llevarles herramientas a nuestros viajeros para facilitar su experiencia
- Los costos adicionales o “Ancillary Fees” seguirán siendo un punto del cual debemos estar pendientes para ver cómo se desarrolla la transparencia de los mismos
- Por último, aún vemos que los niveles de “fuel sur-charges” se mantienen relativamente estables o han disminuido un poco, sin embargo no de forma correlacional con la gran baja en el costo del crudo. Pese a que exista un costo para refinar el crudo y convertirlo en combustible para aviones o “jet fuel”, la realidad es que existen otras variables que no han logrado bajar el “sur-charge”. Con el crudo ya teniendo un tiempo en los bajos niveles que se encuentra, mi expectativa sería que eventualmente y antes de que el crudo suba de nuevo, se viera una baja más marcada en los cargos que vemos por “sur-charge” •
