Por Israel Pérez, Director Comercial & Marketing IMT
Actualmente el término de Transformación Digital es común en el mundo empresarial, refiriéndose a la aplicación de la tecnología en beneficio del desempeño, el incremento de la productividad y la mejora en la experiencia del cliente.
Actualmente existen diversas revoluciones tecnológicas como el Cloud, IoT (Internet of Things), la movilidad, las redes sociales, la inteligencia artificial, entre otras. Sin embargo, la pregunta que nos debemos hacer es cómo implementar una estrategia correcta de Transformación Digital que se adapte a las necesidades del negocio y
que esté centrada en el cliente.
¿Qué implica la Transformación Digital? Aquí algunos puntos básicos para evaluar en qué nivel de transformación se encuentra la organización:
1. Cambio estructural de la organización
• Definición de procesos críticos del negocio para llevarlos a la automatización, es decir, establecer responsables y actividades donde los esfuerzos estén enfocados en la estrategia y no en la operación.
• Capacitar a los empleados y permear la nueva cultura digital, por ejemplo: reclutamiento, canales internos de comunicación, ventanas de servicio, procesos administrativos de facturación, cursos, etc.
• Gestionar el desempeño de los empleados, basados en información histórica y en tiempo real, que permita tomar decisiones preventivas para obtener resultados positivos.
2. Ágiles procesos de negocio
• Involucrar a todas las áreas de la organización en el proceso de la Transformación Digital: TI, Ventas, Marketing, Customer Service, Finanzas, Recursos Humanos; empoderando a los empleados, a través de herramientas tecnológicas, aplicaciones y flujos de trabajo automatizados.
• Establecer con el área de TI las actividades prioritarias para llevar a cabo la digitalización de los procesos clave del negocio, determinando costos de inversión, tiempos y metas alcanzables a través de un análisis de resultados por cada plan en la Transformación Digital.
3. Experiencia del cliente
Los objetivos principales en la Transformación Digital enfocados en el cliente son: mejor conocimiento del cliente, incremento de las ventas, mapeo del Customer Journey.
• Las organizaciones obtienen mejores resultados segmentando de una mejor manera sus mercados, ofreciendo nuevos canales de contacto como las redes sociales, los chats y chatbots, autoservicio y analytics de cada una de las interacciones para medir la satisfacción de los clientes.
• Automatización en ventas, buscando el engagement entre el vendedor y el cliente, mejorando la productividad a través de la información dentro de plataformas tecnológicas como el CRM.
• Conocimiento del comportamiento de compra, temporalidad, preferencias en los canales de contacto, cross selling, servicio post venta, etcétera.
4. Nuevos modelos de negocio
Se deben definir en la estrategia a largo plazo, nuevos servicios y/o productos digitales alternos, que sean simples, intuitivos y satisfagan la necesidad de los clientes a través de información obtenida con analytics y big data. Estos se convertirán en un complemento de los servicios actuales de la organización que generarán nuevos negocios e ingresos a la empresa.
Las empresas están realizando esta digitalización para impulsar la competitividad, globalizando sus servicios al alcance de cualquier persona. La Transformación Digital es una prioridad para los CEOs, potencializando el negocio a través de modelos disruptivos y generando nuevos negocios, por tal motivo el primer paso es evaluar
en que nivel de digitalización se encuentra la organización.•
