Por Héctor Ortiz
El Customer Relationship Management o CRM, es una estrategia para administrar todas las relaciones e interacciones de su empresa con sus clientes y clientes potenciales, por lo que ayuda a mejorar su rentabilidad. Más comúnmente, cuando la gente habla de CRM se refiere generalmente a un sistema de CRM, una herramienta que ayuda con la gestión de contactos, gestión de ventas, procesos de flujo de trabajo, productividad y mucho más.
Una herramienta de Customer Relationship Management le permite centrarse en las relaciones de su organización con personas individuales, ya sean clientes, usuarios de servicios, colegas o proveedores. El sistema de CRM no es sólo para el área de ventas, algunas de las mayores ganancias en productividad pueden provenir de ir más allá de ver al CRM como una herramienta de ventas y marketing e incorporarla en su negocio, así que puede ir desde el área de Recursos Humanos hasta el servicio de Atención al Cliente y apoyando la gestión de la Cadena de Suministro.
Un CRM utilizado por el área de mercadeo de su empresa permite afiliar a sus mejores clientes. Puede gestionar eficazmente las campañas de marketing que conducen a clientes calificados. Ayuda a optimizar los datos compartidos de toda la empresa para mejorar los procesos existentes de tele-mercadeo, cuentas y administración de ventas.
Bien utilizado, un CRM mejora la satisfacción del cliente, al proporcionar un servicio más personalizado a través del conocimiento de la historia del mismo. Capacitar a los equipos de ventas, marketing y soporte para mejorar su compromiso con los clientes a través de datos relevantes y un proceso estructurado y formalizado.
Si un cliente interactúa con los departamentos de ventas, marketing, soporte y/o técnico, tener un conocimiento específico de estas interacciones permite a la empresa identificar oportunidades para brindar un mejor servicio. La suma de estas interacciones también ayuda a las empresas a la hora de armar sus ofertas, en lugar de hacer ofertas genéricas. En un mercado competitivo, las empresas deben estar en sintonía con lo que sus clientes quieren o arriesgarse a perder ante la agresiva competencia.
Más allá del servicio al cliente, los sistemas de CRM permiten a las empresas automatizar el trabajo de la operación para ayudar a mejorar la eficiencia. Por ejemplo, las previsiones, las renovaciones de contratos y los productos y servicios de costo/valor más alto, son más fáciles para los profesionales de ventas que utilizan un CRM. Los gerentes también pueden realizar un seguimiento de actividades específicas, haciendo que la supervisión del equipo sea una tarea menos complicada.
Hay una gran variedad de sistemas de CRM disponibles en el mercado. Se debe realizar una investigación completa antes de determinar qué producto implementar, ya que cada uno posee diferentes capacidades. Dependiendo si lo que desea es cambiar o implementar nuevos procesos de negocio, o si es una gran empresa o una PyME, debe estar consciente de las fortalezas y debilidades de cada solución.
Aquí nuestra recomendación de algunos sistemas CRM en función del tamaño y orientación de su empresa:
- OnContact® Para pequeños negocios que quieran manejar marketing y ventas. Facilidad de uso y bajo gasto en capacitación.
- SalesNexus® Un CRM económico para presupuestos pequeños y excelente por su adaptabilidad y relación calidad/precio.
- SalesForce® Es un sistema orientado a equipos de ventas. Excelente en el rastreo de datos y generación de reportes.
- Infusionsoft® Es un excelente CRM para marketing, ventas y comercio en línea. Tiene una poderosa herramienta de automatización de envío de correos electrónicos que ayuda al seguimiento y cerrar ventas. Excelente ROI.
- SugarCRM® Este CRM tiene poderosas herramientas de marketing y ventas. Está basado en la nube, lo que significa que puede acceder a él desde cualquier máquina con un navegador de Internet.
Las empresas deben ser conscientes de cómo quieren implementar una solución CRM. Antes de elegir un sistema de esta naturaleza se recomienda hacer varias reuniones para detectar necesidades entre las áreas involucradas y decidir la mejor opción, que deberá generar sin duda una gran sinergia y mejores resultados.•
