Por Alejandra Prieto
En la actualidad, la penetración de las redes sociales en México comprende un 98.2% de los usuarios de Internet, siendo el país con mayor índice de América Latina en este rubro, conforme al estudio de la agencia ComScore, dedicada a la investigación de marketing en Internet, asimismo, esta situación se refleja en el mundo de los negocios, ya que en nuestro país, 8 de cada 10 empresas tienen un perfil en redes sociales, según La Asociación Mexicana de Internet, AMIPCI.
Sin lugar a dudas, el entorno digital está cada vez más presente y parece que se ha convertido en una necesidad para la vida diaria de muchas personas, es por eso que las grandes empresas le dedican y seguirán haciéndolo, una gran y merecida importancia, ya que en general, las redes sociales no sólo sirven para conectar a la gente con más gente, sino que también se han convertido en buenos canales de comunicación que conectan a la gente con cualquier producto, servicio, empresa y/o marca.
Actualmente, los usuarios que navegan en esas redes sociales, son personas que se informan, divierten, comparten su vida, incluyendo sus amores, gustos, indiferencias, penas y frustraciones con todos los demás usuarios, y de igual forma, pueden hacerlo con cualquier empresa. Resulta importante no olvidar que esos usuarios también son consumidores, clientes o potenciales clientes que buscan marcas, productos y servicios, que demandan información y atención de forma inmediata de las empresas.
Ante este panorama, la figura del community manager resulta indispensable en el papel de cualquier tipo de organización, ya que es un profesional que puede provenir de las ramas de la comunicación, el marketing, o el periodismo, y se ocupa de la creación, administración y la gestión de la comunidad en línea en torno a cualquier empresa, encargándose de generar y mantener los vínculos necesarios entre los clientes.
Además, también es responsable de llevar a cabo la estrategia de comunicación en línea de la organización, donde se ocupa de transmitir la imagen de la marca, de darle mayor visibilidad, así como de crear y redactar contenidos atractivos y de calidad, responder a los usuarios, monitorear el sector, las novedades y la competencia, asimismo, se encarga de obtener la medición de los resultados, recopilando, analizando y creando reportes sobre datos que comprenden el alcance, impacto, interacciones (likes, retweets, comentarios, menciones, etc.) de la estrategia online.
El community manager es responsable de humanizar la marca, de crear y mantener una interacción más real con los usuarios, y en este sentido, desempeña un rol fundamental, ya que debe saber cómo hacer frente una crisis de reputación en línea, que puede ser debido a un comentario desafortunado de algún ejecutivo, una publicación, o un defecto del producto o servicio, sin que necesariamente sea culpa del community manager, sin embargo, éste tendrá que brindar su opinión a los directivos sobre la forma más adecuada para resolver la crisis, una vez que en conjunto se tenga la solución, se encargará responder e interactuar con los usuarios.
Otro de los aspectos relevantes que realiza el community manager, es identificar a los prescriptores de la marca o brand advocates (éstos son personas fanáticas de la marca, buscan la interacción con ésta, brindan su opinión, se involucran y están dispuestos a defenderla en las redes sociales), una vez identificados, debe recopilar datos para conocer los gustos, disgustos y motivaciones, para realizar una estrategia que permita mantener fieles a esas personas y también que ayude a mostrar cómo fidelizar a otros usuarios.
Sabiendo todo esto, y si se contempla la contratación de un community manager, debe mencionarse que los hay de carácter interno y externo. El interno se refiere a una persona que trabaja dentro de la organización y a la cual se la ha capacitado para desempeñar dicho puesto. Resulta una buena opción porque el trabajador conoce bien la empresa y sus productos y/o servicios, y puede responder de una forma más eficiente en ese sentido, pero esto requiere de contar con un buen presupuesto.
En el ámbito externo, se refiere a tener un buen presupuesto y que en la organización no se cuente con una persona cualificada, por lo que se puede contratar a una empresa dedicada al Social Media, esto tiene como beneficio contar con profesionales enfocados en este tema, que generan estrategias y desempeñan de forma eficiente las funciones. En otro caso, de ser una empresa pequeña o mediana con un presupuesto bajo, se puede contratar a un community manager freelance, aunque puede realizar el trabajo profesionalmente, el nivel de compromiso y los medios para hacerlo serán menores.
Vista la importancia y el papel que desempeña el community manager, también deben señalarse algunas de sus desventajas, por ejemplo, podría contratarse a una persona que no esté capacitada y no cumpla con el perfil profesional. Debe contemplarse que un fallo importante en alguna respuesta o publicación, será visto como de la empresa y no del community manager, asimismo, se debe contar con rapidez y una constante actualización, que son indispensables e inherentes al medio.
En la era digital, resulta necesario que las empresas se hagan presentes en línea, este medio brinda excelentes oportunidades para mejorar y hacer crecer el negocio. No debe dejarse de lado, que la organización también debe de prestar servicios y/o productos de calidad, que genere y mantenga interacción y canales de comunicación con los usuarios, que esté atenta a ellos y a las tendencias, para lo cual, la figura del community manager emerge como una parte de la solución, ya que en el mundo digital, es los ojos, oídos y boca de la empresa.•
