Entrevista a Juan Vela
Por Israel Pérez y Gonzalo Amozurrutia
Ing. Juan Vela, Vicepresidente de la cadena Velas Resorts.
En los años 80, los hermanos Juan y Eduardo Vela se dedicaban al negocio de las bienes raíces. Para el 89, habían construido un condominio en Vallarta, pero ese año se desató la crisis estadounidense e impidió que vendieran la mitad de los condominios. “Por suerte”, dice sonriendo Juan Vela, pues eso los hizo migrar a la hotelería, industria en la que ahora poseen una firma de categoría única a nivel mundial. Entrevistamos a Juan para que nos hablara un poco de los secretos de su rotundo éxito.
¿Qué distingue a Velas Resorts? ¿Cuál ha sido la clave de su éxito?
Cuando empezamos a diseñar nuestro primer hotel estaba en boga la tendencia del “todo incluido” y vimos en ello un negocio prometedor. El problema era que la competencia era mucha, imposible de enfrentar de forma redituable. Entonces escogimos un nicho particular para ese mismo concepto, el mercado de lujo.
En el todo incluido, la oferta más normal es de escala baja y media: todo mundo busca darte lo menos posible en cada cosa, presionando para que salgas del hotel todo el tiempo posible. Nuestro concepto es diferente, se trata de que no quieras salir del hotel, por el nivel y calidad del servicio y las alternativas, sobre todo las culinarias; que prefieras quedarte en el hotel a salir a pasear. Esta característica nuestra es reconocida a nivel mundial, nadie tiene nuestro nivel de servicio; me atrevo a decir que en todo el mundo nuestra categoría es única.
Foto cortesía de Velas Resorts.
Claro que para poder decir esto necesitas una serie de ingredientes. Para empezar, todas nuestras suites tienen alrededor de 100m2. En segundo lugar, nuestro concepto culinario está hecho para satisfacer todas tus necesidades cuando estás de vacaciones. Contamos con un “restaurante de todo el día”, con gran variedad de platillos preparados en cinco cocinas calientes y una fría, variando el menú todos los días. La comida es internacional: griega, italiana, japonesa, etcétera. En la noche esto cambia, queremos llevarte a otro lugar después de que hayas disfrutado la playa durante el día. Entonces los restaurantes están conceptualizados en la noche, de modo que compiten con los más prestigiosos de la Ciudad de México o París.
Como están dentro del todo incluido, el presupuesto permite que los menús de nuestros restaurantes sean competitivos a nivel mundial. Además, son suficientes para que todos los huéspedes tengan lugar cada noche. A esto ayuda mucho nuestro peculiar servicio de Mayordomo Concierge, cada uno de los cuales tiene una cantidad de suites designadas, encargándose de las reservaciones en los restaurantes y de cualquier necesidad del cliente.
Otra de nuestras características es el servicio de minibares todo incluido. Por lo general, en cualquier hotel éste implica agua, cerveza, refresco y a veces café americano. Lo nuestro es otro cosa: incluimos tequilas, vinos, cafetera Nespresso, snacks y otras cosas; el concepto es diferente.
Foto cortesía de Velas Resorts.
En ese nivel de distinción está también nuestro servicio de spa. Nuestro primer spa lo dejamos al criterio de una de las mejores diseñadoras de spas en el mundo, después de que mi hermano y yo nos dimos cuenta, mientras construíamos el primer hotel, de que no queríamos una discoteca. El de Grand Velas Riviera Maya es verdaderamente excepcional. Lo construimos en un lugar que encontramos por suerte. Era una depresión en el terreno en la que había unos muros viejos y árboles; dentro de esto lo construimos y ese ambiente le da una característica única, puedo asegurarte que no encontrarás nada así en el mundo. Virtuoso lo nombró Best Spa al año de haberse construido, entonces competimos contra Francia, Tailandia y Bélgica y ganamos.
Has insistido en el tema de la calidad del servicio en sus hoteles ¿puede decirse que es eso lo que distingue su firma?
Foto cortesía de Velas Resorts.
Sin duda, nuestra marca es esa: el servicio, la gente. Nuestra calidad no se basa tanto en los edificios o los muebles como en esto. Puedes tener una infraestructura de nivel más alto como en Grand Velas, o un nivel alto como en Velas Vallarta, pero la calidad del servicio es la misma. Contamos con los cinco diamantes de la AAA en Grand Velas, y en total tenemos 26 de estos diamantes. También tenemos el reconocimiento de Virtuoso y varios premios de Condé Nast Johansens, entre otros. Esto es un círculo virtuoso, pues estas condecoraciones inculcan mucho orgullo en nuestro personal e incrementan su compromiso y la calidad del servicio que da.
En este sentido, nosotros no somos tanto hoteleros como proveedores de experiencias. Tú llegas con una expectativa y tu satisfacción debe superarla. Eso requiere que te hagamos vivir una experiencia, constituida sobre todo por la calidad del servicio.
¿Qué puedes decirnos de su oferta para grupos de trabajo y convenciones?
Somos muy competitivos en esa materia, que constituye el 35% de nuestros ingresos; en Grand Velas el 90% de esta clientela es extranjera. En esto juegan mucho a nuestro favor los destinos en los que estamos, muy proclives a este tipo de eventos. Pero sobre todo, que el servicio que brindamos es de la calidad que nos distingue en todo lo demás.
¿Cuáles son sus objetivos, están pensando en nuevas propiedades?
Sí, Los Cabos es lo más lógico. Sobre todo nuestros clientes de grupos y eventos, que quieren seguir con nosotros por la calidad de nuestro servicio, nos están pidiendo destinos nuevos y claro que Los Cabos sería ideal. Estamos ya en ese proceso.
