Por Arturo Avilés, Analista de Calidad, BCD Travel México
Desde hace más de una década la norma ISO 9001 ha sido la norma más prestigiosa y mejor valorada en el terreno de la Gestión de Calidad, por lo que en el año 2015 en BCD Travel adoptamos el modelo de mejora continua propuesto por esta norma con la finalidad de brindar un valor añadido y mejorar el servicio hacia nuestros clientes, logrando la certificación de nuestro sistema bajo la versión 2008 en septiembre del 2016 y la recertificación en la versión 2015 en abril del 2018.
No obstante, este reconocimiento no se forjó de la noche a la mañana, todo lo contrario, ha sido el resultado de un largo proceso evolutivo dentro de la organización ya que el modelo propuesto por la Norma ISO 9001 nos obliga a mejorar continuamente nuestros procesos y para lograrlo los procesos de BCD Travel pasan por un ciclo de 4 etapas conocido como “Ciclo PHVA” cuyo acrónimo es Planear- Hacer- Verificar-Actuar
- En la primera etapa de planeación identificamos los procesos y objetivos clave que son necesarios para lograr resultados de acuerdo a los requisitos de nuestros clientes, esta etapa es clave ya que también identificamos los riesgos y oportunidades que pueden presentarse durante la ejecución del proceso
- En la etapa de hacer ejecutamos lo planeado, documentamos todo lo realizado sin importar si estaba o no planeado y medimos los objetivos de cada proceso
- Durante la etapa de verificación, identificamos toda la información generada para saber si hemos alcanzado los resultados, si se han presentado los riesgos y sobre todo analizamos el impacto que hemos logrado en nuestros clientes
- Finalmente, en la etapa de actuar, analizamos lo que hemos aprendido, tomamos acciones para evitar los errores que no debemos repetir y estandarizamos los aciertos que sí nos gustaría repetir. Toda esta información es utilizada en una nueva etapa de planeación
Lo anterior indica que contar con un Sistema de Gestión de Calidad dentro de la organización no es sinónimo de tener procesos sin errores, pero sí es garantía de tener procesos controlados y bajo un ciclo interminable de mejora continua, que incluso cuando el resultado de estos procesos es conforme a los requisitos de nuestros clientes, siempre estarán sujetos a ser mejorados para superar sus expectativas
Como resultado de este ciclo de mejora en BCD Travel hemos establecido procesos y actividades que nos permiten conocer la voz de nuestros clientes y actuar en consecuencia, entre los cuales destacan:
- Planeación estratégica en materia de calidad: Esta planeación aterriza las estrategias y objetivos necesarios para incrementar la satisfacción de nuestros clientes, se centra en la relación que existe entre BCD Travel y su entorno y en la influencia que este último puede tener sobre la organización.
- Encuesta de satisfacción del cliente: Con un año de operación esta encuesta nos ha ayudado a conocer la voz del cliente y cómo perciben el servicio que les ofrecemos, los resultados de estas encuestas han dado origen a diversos cambios en nuestros procesos de atención al cliente.
- Objetivos de calidad: Cada proceso de nuestro sistema de gestión cuenta con objetivos e indicadores que son monitoreados constantemente y se toman acciones para garantizar su cumplimiento, todos los objetivos trabajan en conjunto para cumplir el objetivo organizacional más importante para BCD Travel: “Incrementar la satisfacción de nuestros clientes”.
- Customer Services: La necesidad de contar con un mejor seguimiento y administración de las incidencias reportadas por nuestros clientes dio origen al departamento de Customer Services, el cual se encarga de brindar la mejor solución posible a cada incidencia reportada y tomar acciones para prevenir sucesos similares en el futuro.
- Auditorías internas y externas: Se monitorean constantemente las actividades y procesos de nuestro Sistema de Gestión de Calidad, con lo que se busca garantizar que se sigue el ciclo de mejora continua y se toman acciones directas para incrementar la satisfacción del cliente.
Implementar un Sistema de Gestión de Calidad ha sido un gran compromiso con nuestros clientes, los cuales día con día disfrutan de un mejor servicio, más eficiente, con menos incidencias y menos nivel de improvisación.
